Cara Penanganan Komplain dalam Dunia Penerbangan

19 Jun Cara Penanganan Komplain dalam Dunia Penerbangan

Cara Penanganan Komplain dalam Dunia Penerbangan – Dalam suatu pelayanan jasa tidak terlepas dari komplain pelanggan, termasuk di dunia penerbangan sekali pun. Ada beberapa hal yang menyebabkan pelanggan melakukan komplain ke perusahaan penerbangan seperti terjadi keberangkatan pesawat yang tertunda, atau mengalami cancel, bagasi hilang, menu catering yang tidak memuaskan dan lain sebagainya.

Sebenarnya mendapatkan komplain dari pelanggan merupakan hal yang wajar sehingga perusahaan dapat menangani komplain dengan baik. Penanganan komplain yang efektif akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan tersebut, sehingga pihak maskapai perlu menerima dan memperbaiki suatu layanan sebaik mungkin.

Disinilah peran  pelayanan yang baik bagi penumpang tanpa adanya komplain dan ketika ada komplain harus segera menanganinya dengan baik agar tujuan untuk memuaskan pelanggan dapat terpenuhi.

Nah, salah satu ciri khas perusahaan yang bisa dikatakan baik adalah disaat perusahaan tersebut minim komplain. Berikut penanganan komplain yang bisa dilakukan secara efektif dalam dunia penerbangan:

1. Dengar Keluhan Pelanggan dengan Baik

Tentu hal ini menjadi pertama kali yang wajib dilakukan ketika mendapat keluhan pelanggan. Semua pelanggan yang komplain didengar dengan baik tanpa memotong pembicaraan. Jangan lupa catat semua poin yang disampaikannya dan jangan sampai pelanggan harus mengulang apa yang dikatakan.

2. Menunjukkan Rasa Empati

Tetap menjaga sikap yang sopan dan jalin komunikasi dengan lemah lembut. Meminta maaf jika ada hal pelayanan yang diberikan kurang atau tidak memuaskan. Ketika kita menunjukkan rasa empati, sudah pasti pelanggan menaruh rasa percaya kepada perusahaan.

3. Berani Bertanggung Jawab

Penanganan komplain bisa terjadi langsung ke staff bukan ke layanan keluhan pelanggan. Apabila kamu seorang staff dan diberi komplain yang sebenarnya dilakukan oleh staff atau pekerja lain sebaiknya tetap ambil tanggung jawab tersebut. Selesaikan masalah bersama-sama, karena ini menyangkut kredibilitas perusahaan.

4. Bersikap Luwes dan Tidak Kaku

Terkadang jika ada pelanggan yang komplain ada saja yang meluapkan emosi terhadap keluhannya. Sebaiknya sebagai penerima komplain tetap bersikap tenang dan luwes. Memang hal wajar jika secara tiba-tiba merasa grogi terhadap keluhan pelanggan. Coba perlakukan pelanggan seperti saudara atau teman, akan tetapi tetap dengan batasan-batasan tertentu.

5. Memberikan Solusi yang Cerdas dan Tepat

Hal yang paling dibutuhkan oleh pelanggan ketika mendapat masalah adalah solusi yang cerdas dan tepat. Jika pelanggan sudah menyampaikan semua keluhan dan emosinya sudah mereda, coba sampaikan beberapa solusi terbaik yang mungkin bisa dilakukan.

6. Sepakati Solusi

Apabila sudah ada solusi yang diambil, maka jadikan sebuah kesepakatan bersama. Jangan lupa juga untuk menjadwalkan pengerjaan solusi tersebut dan segera dikerjakan. Jangan sampai ketika sudah disepakati bersama tapi tidak dikerjakan hanya akan menambah permasalahan besar.

7. Mengobati Kekecewaan Pelanggan

Kita bisa menawarkan beberapa paket khusus atau hadiah tertentu yang membuat pelanggan merasa terobati, misalkan dengan memberikan fasilitas tambahan di pesawat dan lain-lain. Dengan begitu, pelanggan dapat merasa senang dan cukup memaklumi bahkan tidak memperpanjang lagi permasalahan.

8. Catat Semua Keluhan untuk Dijadikan Bahan Evaluasi

Tentu hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan ketika setiap keluhan dijadikan sebagai bahan evaluasi. Dengan begitu perusahaan dan para pekerja di maskapai dapat terus memperbaiki pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan, sehingga akan minim komplain.

9. Berdayakan Semua Pekerja untuk Mengatasi Keluhan

Setelah dievaluasi, berdayakan semua pekerja untuk mengatasi setiap keluhan. Semua keluhan dari pelanggan merupakan tanggung jawab bersama sehingga keluhan dapat diselesaikan dengan baik berdasarkan solusi yang telah disepakati dan dijadwalkan sesuai dengan target.

Baca: 7 Kendala Saat Pembersihan Pesawat

Nah, itulah beberapa cara penanganan komplain yang efektif dalam dunia penerbangan. Yang paling penting dari semua upaya di atas adalah langkah konkret terhadap penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Karena waktu adalah faktor yang sangat penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian suatu masalah. Semoga informasi ini bermanfaat.